Юлія Писаренко, операційна керівниця Інформаційного центру Bukovel
— Юліє, привіт! Як ти розумієш, що таке сталий розвиток?
— У моєму розумінні, сталий розвиток – це передусім розвиток суспільства, яке прагне підвищувати економічні показники та задовольняти потреби людей. Але при цьому дуже важливо не забувати про природу: зберігати довкілля, поважати екологічні закони, економно використовувати природні ресурси. Сталий розвиток – це також турбота про майбутні покоління: передавати їм не лише знання, але й чисту, безпечну планету.
— Розкажи, як давно ти приєдналася до команди Bukovel?
— Я приєдналася до команди Bukovel у грудні 2018 року, тож працюю тут уже понад 6 років. За цей час я мала чудову можливість розвиватися як професіонал та набиратися досвіду. Робота в Bukovel – це не лише про щоденні завдання, а й про постійне навчання, адаптацію до нових викликів та вдосконалення. Я пишаюся тим, що є частиною команди!
— Чим ти займаєшся у Bukovel? Які твої головні завдання?
— У Bukovel я працюю операційним керівником Інформаційного центру. Основне завдання нашого підрозділу – забезпечення якісної, оперативної та ефективної комунікації між гостями курорту та адміністрацією. Ми є тією ланкою, яка формує перше враження про сервіс та атмосферу в "Буковелі".
Наша головна мета – надання гостям вичерпної, актуальної та достовірної інформації щодо всіх послуг курорту: атракціонів, витягів, прокатів, подій, сезонних пропозицій та багато іншого.
Як операційний керівник, я організовую роботу інформаційної лінії таким чином, щоб:
- забезпечити постійну присутність кваліфікованих працівників на локаціях;
- оперативно обробляти звернення у всіх доступних каналах (на місці, телефоном, через електронну пошту);
- контролювати якість комунікації та дотримання сервісних стандартів;
- швидко та ефективно вирішувати конфліктні ситуації, зокрема, що пов’язані зі скіпасами, втраченими речами, скаргами;
- вести звітність, аналіз звернень та скарг, готувати пропозиції для покращення сервісу;
- забезпечувати взаємодію з іншими підрозділами курорту;
- робити оголошення по радіо важливої інформації (про загублених людей, документи та зміни в роботі витягів).
Наша ціль – не лише ефективне управління процесами, а й створення комфортного середовища, де кожен гість відчуває себе почутим і важливим. Моя робота передбачає постійну взаємодію з іншими службами курорту, гнучкість, стресостійкість та орієнтованість на гостя. Адже саме Інформаційний центр часто є першим контактом гостя з курортом і від нас залежить, яким буде його загальне враження.
— З якими запитами люди найчастіше звертаються в Інформаційний центр?
— Гості найчастіше звертаються до Інформаційного центру Буковеля з такими запитаннями:
- Яка зараз погода? Бо хочуть знати, чи варто їхати, чи краще перепланувати день.
- Коли працюють витяги? Особливо, якщо хочуть встигнути покататися до вечора або навпаки – приїхати зранку.
- Де купити квитки й скільки вони коштують? А ще часто питають про акції чи знижки.
- Які є лижні траси та наскільки вони складні? Щоб обрати відповідний рівень.
- Де можна взяти напрокат лижі чи сноуборд? І скільки це буде коштувати.
- Які ще є розваги, крім катання? Наприклад, екскурсії, атракціони, спа, ресторани, вечірні заходи.
- Де тут медпункт і як бути в безпеці? Особливо важливо для сімей, які приїздять з дітьми.
- Як дістатися до курорту і чи є парковки? Бо не всі приїжджають на автобусах чи таксі.
- Для новачків: де можна взяти уроки? Лижні школи для дітей і дорослих дуже популярні.
— Не так давно у Bukovel відбувся тренінг з інклюзивності. Розкажи, що тобі запам'яталося найбільше з цього заходу?
— На тренінгу з інклюзивності найбільше запам’яталося, що інклюзивність – це не тільки про пандуси чи спеціальні таблички. Це, в першу чергу, про ставлення. Було цікаво дізнатись, як правильно спілкуватися з людьми з інвалідністю, як пропонувати допомогу так, щоб це не виглядало ніяково або образливо.
Ще було багато життєвих прикладів – вони допомогли краще зрозуміти, як люди себе почувають у різних ситуаціях. Після цього тренінгу я стала уважніше ставитися до деталей у спілкуванні з гостями – помічаю більше, намагаюсь бути делікатнішою, ставитись до всіх з повагою й розумінням.
Також зрозуміла, що інклюзивність – це про комфорт для всіх, не лише для людей з інвалідністю. Це і батьки з візочками, і літні люди, і емоційно вразливі люди.
— Чи навчає Інформаційний центр гостей курорту, як поводитись екологічно?
— Так, в нашому Інформаційному центрі ми стараємось допомогти гостям зрозуміти, як можна піклуватися про природу просто під час відпочинку. Розповідаємо, що можна заощаджувати енергоресурси; чому важливо не смітити в Карпатах; інформуємо, де є зарядки для електромобілів. Ми спілкуємося з людьми просто і зрозуміло, ділимося порадами, які легко застосувати на практиці, бо навіть маленькі звички кожного з нас можуть змінити світ на краще. Так, нещодавно у співпраці з екорухом “Батарейки, здавайтеся” в центральному Інфоцентрі поставили бокс для збору батарейок.
— У Bukovel два інформаційних центри. Один біля оглядового витягу №2 і другий на даху РЦ “Бука”. Чи відрізняються вони між собою?
— Так, у Буковелі функціонують два Інформаційні центри: один біля витягу №2 в центрі курорту, другий – на даху Буки, на шостому поверсі другого паркінгу. Вони мають різне розташування та виконують певні відмінні функції.
Інформаційний центр біля другого витягу орієнтований на оперативне обслуговування гостей і надає швидкі консультації у режимі оффлайн. Через великий потік відвідувачів він має більш динамічний характер роботи.
Інформаційний центр на даху Буки виконує функції телефонної підтримки, адже тут працює Інформаційна лінія, що приймає дзвінки гостей та консультує їх як дистанційно, так і безпосередньо на місці. У цьому Інфоцентрі також знаходиться радіо "Буковель", що передає оголошення та створює музичну атмосферу курорту. Взимку в цьому ж Інфоцентрі також надають послугу відновлення втрачених скіпасів і це дуже зручно для гостей нашого курорту.
Обидва центри доповнюють одне одного, забезпечуючи повноцінну інформаційну підтримку гостей незалежно від їхнього місця перебування на курорті.
— Юліє, і наостанок. Яким ти бачиш майбутнє Bukovel?
— Я переконана, що Буковель має потужний потенціал для подальшого розвитку як одна з провідних туристичних дестинацій України. Курорт послідовно трансформується у Всесезонний центр відпочинку: окрім зимових розваг, активно розвиваються літні напрямки – інфраструктура для активного спорту, оздоровлення, культурного та сімейного дозвілля. Це свідчить про стратегічне бачення розвитку курорту.
Водночас важливою є екологічна компонента. Перехід до "зелених" стандартів, модернізація об'єктів відповідно до принципів сталого туризму, створення умов для інклюзивного відпочинку – усе це формує нову якість сервісу та робить Bukovel прикладом відповідального туризмом.
Майбутнє Буковелю я бачу як сучасного, інноваційного, доступного й екологічно свідомого курорту міжнародного рівня, який поєднує комфорт, природу та якісний сервіс у будь-яку пору року.
До відома: У Bukovel два Інфоцентри: перший знаходиться у центрі курорту біля оглядового витягу №2, а другий на шостому поверсі "Буки". Графік роботи Інфоцентрів: 9:00 – 20:00. Номер телефону: 0800 500 818 (7:30-21:00).
На фото: команда Інфоцентру Bukovel – Ростислав Одосій, Богдана Дудин, Юлія Писаренко, Вікторія Абовян, Ян Погорілий